Schließlich möchtest du einen Webshop betreiben, der so automatisiert wie möglich im Internet funktioniert, damit du eben nicht mehr jederzeit zur Verfügung stehen musst.
Weniger Kundenservice kann auch mehr Lebensqualität für den Shopbetreiber bedeuten! Das muss nicht heißen, dass der Kundenservice dadurch schlechter wird. Er nimmt eben nur eine andere Form an:
Wir wissen, dass viele Beratungsseiten im Web behaupten, man müsse den Kunden, wie einen König behandeln und ihm im Kundenservice alles bieten, von E-Mail bis Telefon Support, Live Chat Programmen und allen möglichen anderen Wegen der Kommunikation. Wir haben die Erfahrung gemacht, es geht eher darum den Kundenservice in einem ausgeglichenem Verhältnis weitgehend zu automatisieren.
Sicherlich möchtest du konsequent neue Kunden gewinnen.
Du hast ein entspannteres Leben, wenn die Top 5% Troublemaker Kunden nicht in deinem Shop einkaufen.
Für den Umsatz macht das keinen relevanten Unterschied, für deine Lebensqualität allerdings schon. Durch gewisse Mechanismen im Kundenservice, zieht man allerdings genau diese Troublemaker und Pfennigfuchser an.
Als Inspiration: Was kann man tun um die Troublemaker Kunden los zu werden – oder noch besser – erst gar nicht entstehen zu lassen.
Wenn du eine kostenlose 0800 Telefonnummer prominent in deinem Webshop bewirbst rufen logischerweise auch Interessenten an, die sich eine halbe Stunde am Telefon beraten lassen und dann trotzdem nichts kaufen. Im schlimmsten Fall fragt der Interessent, ob er die Bestellung telefonisch abgeben kann. Du möchtest allerdings einen Webshop betreiben und keinen Telefonshop. Ein Callcenter zu beauftragen ist – je nach Produkt – meistens keine gute Idee. Wenn du ein Callcenter beauftragst wird es viele produktspezifische Nachfragen nicht beantworten können. Du gibst nur unnötig Geld aus und konntest dem Interessenten am Ende doch nicht weiterhelfen. Das heißt dir ist nicht nur der Umsatz entgangen, es sind dir auch noch Kosten durch das Callcenter entstanden.
Prüfe also jede deiner Maßnahmen im Vorfeld, ob du damit wohlmöglich Pfennigfuchser und Problemkunden anziehst!
Du verlierst kein Geld durch einen Interessenten der anruft, egal ob er etwas kauft oder nicht – sondern du verlierst dadurch Geld, dass du in der Zeit, die du am Telefon aufwendest, deinen Webshop nicht weiter voranbringen kannst. Du könntest anstatt am Telefon eine Stunde Zeit zu vergeuden auch eine alternative Maßnahme umsetzen, welche direkt 20 neue Kunden bringt. Genau aus diesem Grund hast du schließlich einen skalierungsfähigen Webshop gegründet. Das vergisst man nur hin und wieder während man sich im „operativem Geschäft“ verfangen hat.
Diese „ausgewählten neuen Kunden“ bedienst du dann mit einem schnellen und erstklassigen Email Support. Erfahrungsgemäß wiederholen sich die selben Kundenfragen irgendwann immer häufiger. Das bedeutet im Klartext, du bist irgendwann in der Lage nahezu jegliche Emailanfrage mit einem standardisierten Text beantworten zu können. Deine echte Shopbetreiberaufgabe ist es daher die Kundenfragen zu sammeln und immer mehr Antwortvorlagen anzulegen. Eine weitere relevante Aufgabe ist es mögliche Anfragen zum Produkt direkt in deinem Webshop durch Produktbilder und Texte vollumfänglich zu beantworten. Dann entstehen auch viel weniger Email und Telefonanfragen zu den Produkten im Webshop.
Der beste Kundenservice ist ohnehin seinen Webshop fest im Griff zu haben. Wenn du die Kontrolle über deine Produkte und Warenbestände hast – über einen perfekt optimierten Versand und Retourenprozess verfügst – dann werden ohnehin kaum Kunden Support Anfragen entstehen. Denn erfahrungsgemäß drehen sich die meisten Anfragen oft nur um das Thema, wann die verspätete Ware ankommt, wie die Retoure funktioniert etc. etc.. Alles geht in die gleich Kerbe. Diese Probleme kannst du alle durch konsequentes Shopmanagement im Keim ersticken.
Fazit: Der Kunde ist wichtig, er ist aber nicht König. Du möchtest ja auch nicht einem König dienen, sondern einfach nur einen zufriedenen Kunden haben, der seine Rechnung ordentlich bezahlt. Dafür ist es wichtig beim Kundenservices gewisse Dinge zu tun, vor allem aber auch gewisse Dinge einfach sein zu lassen. Vertraue beim Webshop erstellen nicht zu viel auf die Meinungen von Beratern. Der gesunde Menschenverstand und eine Prise eigene Shopbetreibererfahrung werden dir schon sagen was zu tun ist. Im Übrigen hast du mit dem ersten verkauften Produkt in deinem eigenem Webshop schon mehr Erkenntnisse gesammelt als so manche Berater, die persönlich noch nie einen Webshop betrieben haben.